마케팅과 생산의 관리, 품질 향상을 위하여

 품질향상은 생산관리의 가장 중요한 목표입니다. 품질향상의 범위는 어디까지인지, 품질은 무엇인지, 요즘 나오는 전사적 품질향상이란 무엇인지 등에 살펴보겠습니다.

 

품질이란?

 제품의 품질은 생산을 어떻게 하느냐에 따라서 정해지기 때문에 품질의 관리도 생산관리의 중요한 부분이 됩니다. 우리가 품질에 대해 이야기할 때는 넓은 의미의 품질인 큰 품질과 좁은 의미에서의 품질인 작은 품질 또는 총체적 품질의 둘로 나눕니다. 이때 큰 품질은 현대의 품질개념이며 제품의 품질 말고도 서비스의 품질, 마케팅, 총무, 경리 등 간접적인 프로세스의 품질, 그리고 기업의 품질, 사람의 품질 등 회사 경영의 대상이 되는 전체 요소의 품질을 지칭하는 말이며, 작은 품질은 종래의 전통적 품질개념으로 주로 제품 그 자체의 품질을 이야기할 때 사용되고 하는 말입니다.

 구매자 입장에서 품질은 다를 수 있습니다. 일반적으로 구매자들은 그들이 내는 금액에 비해 서비스나 제품의 성능이 좋을수록 품질이 높다고 할 것입니다. 그래서 품질은 제품의 가치를 나타내는 기준으로 다양한 성격의 집합이라고 할 수 있습니다. 결국 그래서 소비자의 사용목적에 맞는 제품을 가장 저렴한 가격으로 제공하는 것이 좋은 품질이라고 볼 수 있습니다.

 이 관점에서 본다면 품질의 개념은 끝없이 넓어집니다. 설령 집에 배달되는 한 마리의 치킨의 품질은 영양가, 맛, 배달되는 속도, 배달기사의 친절함까지도 그 치킨의 품질이라고 할 수 있습니다. 치킨의 영양은 없더라도 그 치킨을 먹는 구매자가 맛있다고 착각하며 행복하게 먹으면 품질은 높다고 할 수 있는 것입니다. 한 마디로 품질의 높고 낮음은 회사가 결정하기보다는 구매자가 정한다고 보면 됩니다.

 하지만 품질을 세부적으로 보면 좀 복잡합니다. 예를 들면 제품의 품질은 제품설계에서부터 고객에게 보내질 때까지의 그  단계에 따라 구분할 수 있는데 제조기술자가 품질의 수준을 사전에 정하고 제조하는 방법을 설계하는 설계품질, 제조공정에서 결부되는 제조품질과 공정능력, 사업가가 목표로 한 목표품질, 고객이 평가하는 사용품질 등으로 구분될 수 있습니다. 작은 의미의 품질을 관리하는 것이라면 제조품질, 설계품질만 높이면 되지만 넓은 의미의 품질을 높이려면 사용품질까지 관리해야 합니다.

전사적 품질경영

 품질이 별로라면 그 이유가 다양하겠지만 이 부분들의 원인 뒤에는 또 다른 근본적인 문제가 있는 것이 다수입니다. 그래서 이 근본적인 문제를 없애는 것이 생산성과 품질향상을 위해 제일 효과있는 방법이라 말할 수 있습니다. 숙련과 지원이 필요한 것은 근본적인 문제들을 발견하고 제거하기 위해서입니다. 한마디로 넓은 의미의 품질을 관리하려는 것이 전사적 품질경영의 특징입니다. 전사적 품질경영의 개념을 다음과 같이 요약할 수 있겠습니다.

1. 회사 안에서의 전체 경영과정에서의 품질관리

2. 모두가 참가하는 품질관리

3. 통계적 방법을 포함한 모든 기법을 이용하는 품질관리

 모든 측면이 전사적 품질경영으로 개선될 수 있습니다. 전사적 품질경영에서 조직의 전체 부서는 공급자인 동시에 고객으로 간주됩니다. 예를 들어 고객이 희망하는 시점에 상품을 받게 되어야 높은 품질이라고 할 수 있는데 원료가 없다면 생산팀에서 아무리 빨리 만들려고 해도 그만입니다. 그러니까 경리팀에서는 구매과에서 자금융통을 빨리 해 주어야 하기에 제때에 원료를 사 오도록 합니다. 경리팀에서 구매팀에게 자금공급을 늦게 해 준다면 부품의 구입이 늦어지고 결국 최종고객에게 완성품을 생산하여 공급하는 데 문제를 가져오게 할 수 있습니다. 그렇기에 고객에게 제시간에 제공하는 것도 품질이므로 고품질을 위해서는 부서 간의 협조가 필수적입니다.

 

마무리로, 전사적 품질경영과 전통적 품질경영을 비교해보자면, 품질관리는 제조, 현장 부문 위주로 대상으로 하며, 전사적 품질경영은 기업 내 전체 부분을 대상으로 합니다. 품질관리의 중심업종은 제조업 중심이고 생산관리에 머물러있는 목표를 가집니다. 전사적 품질경영의 중심업종은 설계에서 서비스 부문까지 확대하며 기술혁신, 원가절감, 불량예방 등을 통한 생산성의 총체적 성장과 고객만족을 이루는 목표를 가졌습니다.